Search Resources
 
Login เข้าระบบ
สมัครสมาชิกฟรี
ลืมรหัสผ่าน
 
  homenewsmagazinecolumnistbooks & ideaphoto galleriesresources50 managermanager 100join us  
 
 


bulletToday's News
bullet Cover Story
bullet New & Trend

bullet Indochina Vision
bullet2 GMS in Law
bullet2 Mekhong Stream

bullet Special Report

bullet World Monitor
bullet2 on globalization

bullet Beyond Green
bullet2 Eco Life
bullet2 Think Urban
bullet2 Green Mirror
bullet2 Green Mind
bullet2 Green Side
bullet2 Green Enterprise

bullet Entrepreneurship
bullet2 SMEs
bullet2 An Oak by the window
bullet2 IT
bullet2 Marketing Click
bullet2 Money
bullet2 Entrepreneur
bullet2 C-through CG
bullet2 Environment
bullet2 Investment
bullet2 Marketing
bullet2 Corporate Innovation
bullet2 Strategising Development
bullet2 Trading Edge
bullet2 iTech 360°
bullet2 AEC Focus

bullet Manager Leisure
bullet2 Life
bullet2 Order by Jude

bullet The Last page


ตีพิมพ์ใน นิตยสารผู้จัดการ
ฉบับ มิถุนายน 2529








 
นิตยสารผู้จัดการ มิถุนายน 2529
ที่นี่มีปัญหาให้แก้ทุกวัน!             
 


   
search resources

แมคโดนัลด์
Fastfood




นอกเหนือจากเรื่องการตระเตรียมวัตถุดิบสำหรับทำอาหารให้พอเพียงแก่การบริการลูกค้า โดยเฉพาะในช่วงที่ทางร้านมีกิจกรรมพิเศษที่จะมีคนเข้าร้านมากกว่าปกติ การแก้ไขเครื่องมือเครื่องใช้ในครัวบางชิ้นที่เกิดขัดข้องทำงานไม่ได้ เครื่องทำความเย็นและอีกหลายๆ เรื่องที่เป็นปัญหาเฉพาะหน้าซึ่งเป็นเรื่องท้าทายฝีมือการแก้ปัญหาของทีมงานแมคโดนัลด์ที่สู้อุตส่าห์ฝึกฝนกันมาอย่างดีแล้ว

ปัญหาใหญ่อีกปัญหาหนึ่งที่ดูเหมือนจะหลีกกันไม่พ้นก็คือ CUSTOMER COMPLAINT

“มันเป็นเรื่องที่อย่างไรก็จะต้องมี อย่างเช่นพื้น ถ้าคุณไปเช็ดถูบ่อยๆ ก็จะมีลูกค้าจำนวนหนึ่งบอกว่า รำคาญ เดี๋ยวเช็ด…เดี๋ยวถู…อยู่นั่นแหละ แต่ถ้าคุณไม่หมั่นเช็ดถูก็มีอีกส่วนบอกว่า ทำไมปล่อยให้พื้นสกปรกอย่างนี้ ไม่เช็ดถูเสียบ้าง…มันเป็นเรื่องทั้งขึ้นทั้งล่อง ตราบใดที่มันเป็นธุรกิจที่คุณจะต้องให้บริการกับคนเป็นจำนวนมากซึ่งแต่ละคนก็ต่างจิตต่างใจ…” เดชพูดถึงเรื่อง CUSTOMER COMPLAINT ด้วยน้ำเสียงเรียบๆ

กิจการของแมคโดนัลด์นั้น มี “ไบเบิล” ที่เป็นมาตรฐานและเป็นแนวทางในการแก้ปัญหาเอาไว้เกือบจะทุกเรื่อง ซึ่งในเรื่องที่เกี่ยวกับ CUSTOMER COMPLAINT ก็ได้มีการสรุปรวบรวมเอาไว้อย่างละเอียดว่า “โอกาส” ที่จะเกิดนั้นส่วนมากจะเป็นปัญหาด้านไหนและเมื่อเกิดขึ้นแล้วก็บอกไว้เสร็จสรรพด้วยว่าจะต้องแก้ปัญหากันอย่างไร?

“คือในคอร์สที่เราเรียนนี่ CUSTOMER COMPLAINT เขาก็จะบอกว่า แต่ละคนอาจจะต้องเจอกับอะไรบ้างและวิธีแก้ไขที่ถูกต้องจะเป็นอย่างไร โดยเขาจะแบ่งเป็นหลักๆ อย่างเช่น บริการที่หน้าเคาน์เตอร์ไม่ดี อันนี้ส่วนมากจะเป็นเรื่องเกี่ยวกับคนพูดไม่ถูกหูลูกค้าบ้าง ถัดมาก็เกี่ยวกับอาหาร เรื่องความสะอาด เรื่องสถานที่เด็กเล่น พวกนี้เป็นต้น” สมชาย เชิดไชยธำรง ผู้บริหารร้านแมคโดนัลด์คนหนึ่งกล่าวกับ “ผู้จัดการ” ซึ่งทุกๆ ปัญหาที่เกิดขึ้นหลักการใหญ่ๆ ในการแก้ไขก็คือ การรับฟังและหาทางแก้ไขอย่างใจเย็น แม้บางครั้งจะเป็นเรื่องที่ลูกค้าเป็นฝ่ายผิดก็จะพูดว่าลูกค้าผิดอย่างตรงๆ ไม่ได้ “โดยเฉพาะถ้าเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับอาหารถ้าบอกไม่ดีนี่เราเปลี่ยนให้ทันทีเพื่อความสบายใจของเขา” สมชายยกตัวอย่าง

ปัญหาเรื่อง CUSTOMER COMPLAINT นี้สำหรับแมคโดนัลด์แล้ว คือว่าจะมีอยู่ 2 ประเภท ประเภทแรกเป็นพวก SILENT COMPLAINER คือไม่พอใจแต่ก็ไม่บ่นออกมาให้ได้ยิน และประเภทที่สองก็คือ ถ้าไม่พอใจแล้วจะโวยทันที

แมคโดนัลด์นั้นออกจะผิดหวังมากกับพวกแรก เพราะส่วนมากลูกค้าประเภทนี้จะหายหน้าหายตาไปทันทีเมื่อเกิดสิ่งที่ไม่พอใจมากระทบ เรียกว่าหายไปเฉยๆ โดยทางร้านไม่สามารถจะทราบได้ว่าเป็นเพราะอะไร?

ส่วนประเภทหลังเป็นประเภทที่แมคโดนัลด์บอกว่า ชอบมาก “พวกนี้ไม่พอใจแล้วพูด ถ้าเราผิดจริงเราก็แก้ไขได้และเรายังมีสิทธิ์ชี้แจงให้เขาฟังได้ พวกนี้เป็นพวกที่ทำให้เราไม่ย่อท้อเลย และจากประสบการณ์เราพบว่า เขากลับมาอีก และหลายคนพาพรรคพวกเข้ามาเป็นลูกค้าด้วยซ้ำ” เดช บุลสุข เปิดเผยให้ฟัง

ลูกค้าของแมคโดนัลด์ทั้งหลายก็โปรดรับทราบไว้ด้วย

อย่างไรก็ตาม การ COMPLAIN บางเรื่องนั้นก็เป็นสิ่งที่แมคโดนัลด์ถือว่ามันเป็น NICE PROBLEM และอยากได้รับการ COMPLAIN เช่นนี้ทุกวันอย่างยิ่ง

“อย่างเช่นบ่นว่า ที่นั่งไม่พอนี่อยากฟังมากครับ…” หลายคนพูดกับ “ผู้จัดการ”   




 








upcoming issue

จากโต๊ะบรรณาธิการ
past issue
reader's guide


 



home | today's news | magazine | columnist | photo galleries | book & idea
resources | correspondent | advertise with us | contact us

Creative Commons License
ผลงานนี้ ใช้สัญญาอนุญาตของครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง 3.0 ประเทศไทย