Search Resources
 
Login เข้าระบบ
สมัครสมาชิกฟรี
ลืมรหัสผ่าน
 
  homenewsmagazinecolumnistbooks & ideaphoto galleriesresources50 managermanager 100join us  
 
 


bulletToday's News
bullet Cover Story
bullet New & Trend

bullet Indochina Vision
bullet2 GMS in Law
bullet2 Mekhong Stream

bullet Special Report

bullet World Monitor
bullet2 on globalization

bullet Beyond Green
bullet2 Eco Life
bullet2 Think Urban
bullet2 Green Mirror
bullet2 Green Mind
bullet2 Green Side
bullet2 Green Enterprise

bullet Entrepreneurship
bullet2 SMEs
bullet2 An Oak by the window
bullet2 IT
bullet2 Marketing Click
bullet2 Money
bullet2 Entrepreneur
bullet2 C-through CG
bullet2 Environment
bullet2 Investment
bullet2 Marketing
bullet2 Corporate Innovation
bullet2 Strategising Development
bullet2 Trading Edge
bullet2 iTech 360°
bullet2 AEC Focus

bullet Manager Leisure
bullet2 Life
bullet2 Order by Jude

bullet The Last page


ตีพิมพ์ใน นิตยสารผู้จัดการ
ฉบับ พฤศจิกายน 2549








 
นิตยสารผู้จัดการ พฤศจิกายน 2549
outsource contact center             
โดย น้ำค้าง ไชยพุฒ
 


   
www resources

โฮมเพจ กลุ่มบริษัทสามารถ
โฮมเพจ วันทูวัน คอนแทคส์

   
search resources

สามารถกรุ๊ป
สามารถคอร์ปอเรชั่น, บมจ.
Consultants and Professional Services
วันทูวัน คอนแทคส์, บจก.
สุกัญญา วนิชจักร์วงศ์




ภาพพนักงานหญิงชายนับร้อยชีวิต นั่งเรียงต่อกันเป็นแถวยาว ที่ศีรษะของทุกคนมีชุดหูฟังครอบเอาไว้ ด้านหน้ามีหน้าจอคอมพิวเตอร์ขนาดย่อมแสดงข้อมูลบางอย่าง โทรศัพท์แบบดิจิตอลสีดำตัวเขื่องวางอยู่ด้านข้าง กระจกใบเล็กอวดสีสันสดใสวางถัดออกไปจากหน้าจอคอมพิวเตอร์เพียงเล็กน้อย ดึงดูดสายตาของ "ผู้จัดการ" ในทันทีที่มีโอกาสเข้าเยี่ยมชมการทำงานของพนักงานบริการลูกค้าผ่านโทรศัพท์ หรือ call center ของวันทูวัน คอนแทคส์ เมื่อหลายสัปดาห์ก่อน

อาคารสำนักงานขนาดย่อมบริเวณสี่แยกหลักสี่ ซึ่งก่อนหน้านี้หลายปีเคยใช้เป็นที่ทำการของ Postel บริการรับส่งข้อความเข้าวิทยุติดตามตัวผ่านหมายเลข 1188 หรือที่เรียกติดปากว่า บริการ Eddie & the Gang ในห้วงเวลานี้ ได้แปรเปลี่ยนสภาพมาเป็นสถานที่ทำงานของพนักงาน call center หลายร้อยชีวิตของวันทูวัน คอนแทคส์ ซึ่งเป็นตัวแทนของพนักงานรับให้คำปรึกษาและตอบคำถามให้ลูกค้าของหลายบริษัท และองค์กรมีชื่อหลายแห่ง

วันทูวัน คอนแทคส์ เป็นเพียงตัวอย่างหนึ่งของบริษัทที่เกิดขึ้นมาเพื่อทำหน้าที่รับจ้างดูแลลูกค้าแทนองค์กร หรือห้างร้าน แทนที่เจ้าของธุรกิจจะทำด้วยตนเอง และเรียกบริการนี้เสียใหม่ว่า outsource contact center ที่กำลังมาแรง และได้รับความนิยมกันมากขึ้น

ปัจจุบันบริษัทในเครือของสามารถ คอร์ปอเรชั่นแห่งนี้รับเป็นตัวแทนในการติดต่อลูกค้าให้กับบริษัทหลายแห่ง ตั้งแต่บริษัท ขนส่ง จำกัด สำนักงานคณะกรรมการอุดมศึกษา Easy buy Tigerairways มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ ฮอนด้า บริษัท บางจากปิโตรเลียม จำกัด (มหาชน) บมจ. ภัทรประกันภัย ฮิตาชิ และล่าสุด การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค ที่เพิ่งจะเปิดให้บริการอย่างเป็นทางการเมื่อเดือนที่ผ่านมา

คอนเซ็ปต์ของการทำธุรกิจแบบวันทูวัน คอนแทคส์มีตั้งแต่การรับเป็นผู้ให้บริการลูกค้าแก่บริษัทนั้นๆ ผ่านทางหมายเลขโทรศัพท์ รับติดตั้งระบบ contact center ให้กับองค์กรที่ต้องการแค่จัดจ้างพนักงานเอง หรือให้ทั้งระบบและพนักงาน ให้พนักงาน ไม่ใช้ระบบ ไปจนถึงธุรกิจต่อพ่วงอย่างเช่นการรับสำรวจการตลาดให้กับหน่วยงานที่ต้องการรับสอนและฝึกคนติดต่อลูกค้าที่เรียกว่า Customer Service Academy (CSA)

สุกัญญา วนิชจักร์วงศ์ กรรมการผู้จัดการคนปัจจุบันของบริษัท วันทูวัน บอกกับ "ผู้จัดการ" ว่า การจัดการลูกค้าสัมพันธ์หรือ CRM นั้นเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก่อนการให้บริการลูกค้านั้นมักถูกเหมารวมลูกค้าทั้งหมดเข้าด้วยกัน บริการแบบเดียวกัน ให้บริการกันทั้งกลุ่มของลูกค้า ทั้งๆ ที่ความต้องการและศักยภาพของลูกค้าแต่ละคนนั้นไม่เท่ากัน การดูแลลูกค้าแบบใหม่ในโลกแห่งการแข่งขันอย่างในปัจจุบัน ในสายตาของสุกัญญาก็คือการดูแลลูกค้าแบบตัวต่อตัว แต่ละคนได้รับอะไรที่พิเศษเฉพาะตัวเขา เพราะนั่นหมายถึงความพึงพอใจสูงสุดของแต่ละคนนั่นเอง

ตัวอย่างที่เธอยกให้เห็นภาพการทำ CRM แบบใหม่นี้ก็คือ ถ้าลูกค้าพอใจในตัวสินค้าและบริการสูง ประกอบกับเป็นคนที่เลือกใช้สินค้าในระดับดีเป็นทุนเดิมอยู่แล้ว ลูกค้ากลุ่มนี้เองจะกลายเป็นลูกค้าที่มีความสามารถในการพัฒนาและการบอกต่อ แนะนำ หรือสร้างมูลค่าให้บริษัทสูงไปด้วยในอนาคต แต่ถ้าเป็นลูกค้าที่ไม่พอใจ ให้ผลตอบแทนไม่ค่อยดี ถือเป็นลูกค้าอีกแบบที่บริษัทต้องพิจารณาว่าจะทำอย่างไรต่อไป เช่นเดียวกับที่บริษัทจะพบว่าลูกค้าบางคนมีความพึงพอใจต่ำ แต่ให้มูลค่าสูงเมื่อบริษัทดูแลเขาดีขึ้น เขาจะกลายเป็นลูกค้าในกลุ่มแรก คือเขาจะพึงพอใจสูงและให้มูลค่าสูงด้วยในเวลาเดียวกัน สิ่งเหล่านี้ล้วนแล้วแต่ทำได้ด้วยการดูแลลูกค้าแบบผ่าน contact center นั่นเอง

ในช่วงระยะเวลาที่วันทูวัน คอนแทคส์ กำลัง "โต" บริการ contact center ก็เพิ่งจะ "เกิด" เพราะองค์กรต่างๆ เพิ่งให้ความสำคัญการผลักภาระการทำงานบางอย่าง ที่ตัวเองไม่เชี่ยวชาญและไม่ถนัดไปให้บุคคลภายนอก ที่ทำงานได้เก่งและเชี่ยวชาญกว่า เมื่อไม่นานมานี้

แต่ถึงจะเกิดแล้ว แต่เธอก็ยังบอกว่า "แม้จะจ้างบริษัท outsource แล้ว ก็ไม่ได้หมายถึงว่าการบริการจะดีทันทีเสมอไป บริษัทนั้นๆ ก็ยังจำเป็นต้องให้ความรู้กับพนักงาน ปรับปรุงระบบหลังบ้านต่างๆ ขององค์กรที่มีอยู่เช่นเดิม บริการ outsource งาน call center เป็นเพียงแค่หน้าด่านแรกที่จะติดต่อกับลูกค้าของคุณ เรามีพนักงานรับสาย พูดจาดี ให้กับคุณ แต่สุดท้ายแล้วหากว่าบริษัทนั้นไม่ได้ re-organize องค์กร โดยเฉพาะเรื่องงานบริการ ก็มักไม่มีประโยชน์ เพราะบางครั้งมันจำเป็นมากที่จะต้องโอนสายไปยังหลังบ้าน เพื่อแก้ไขงาน หรือรับช่วงงานนั้นๆ ต่อไป เพื่อปิดงานบริการให้กับลูกค้า ในครั้งเดียวที่เขาโทรมาหาเรา"

เธอเชื่อว่าภายใน 10 ปีข้างหน้า วิธีการทำงานของคนจะเปลี่ยนไป ขนาดของบริษัทจะเล็กลง การเช่าพื้นที่ในเมืองจะน้อยลง และจะมีคนบางกลุ่มทำงานจากที่บ้านมากขึ้น ชีวิตจะเปลี่ยนไป คนเราจะช่วยเหลือมากขึ้น หรือเป็นการทำงานที่ไหนก็ได้ด้วยเทคโนโลยีใหม่ๆ การให้บริการ call center ก็เหมือนกัน มันจะทำที่ไหนก็ได้ เพียงอาศัยเทคโนโลยีเข้ามาช่วย เธอบอกเช่นนั้น   




 








upcoming issue

จากโต๊ะบรรณาธิการ
past issue
reader's guide


 



home | today's news | magazine | columnist | photo galleries | book & idea
resources | correspondent | advertise with us | contact us

Creative Commons License
ผลงานนี้ ใช้สัญญาอนุญาตของครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง 3.0 ประเทศไทย