Search Resources
 
Login เข้าระบบ
สมัครสมาชิกฟรี
ลืมรหัสผ่าน
 
  homenewsmagazinecolumnistbooks & ideaphoto galleriesresources50 managermanager 100join us  
 
 


bulletToday's News
bullet Cover Story
bullet New & Trend

bullet Indochina Vision
bullet2 GMS in Law
bullet2 Mekhong Stream

bullet Special Report

bullet World Monitor
bullet2 on globalization

bullet Beyond Green
bullet2 Eco Life
bullet2 Think Urban
bullet2 Green Mirror
bullet2 Green Mind
bullet2 Green Side
bullet2 Green Enterprise

bullet Entrepreneurship
bullet2 SMEs
bullet2 An Oak by the window
bullet2 IT
bullet2 Marketing Click
bullet2 Money
bullet2 Entrepreneur
bullet2 C-through CG
bullet2 Environment
bullet2 Investment
bullet2 Marketing
bullet2 Corporate Innovation
bullet2 Strategising Development
bullet2 Trading Edge
bullet2 iTech 360°
bullet2 AEC Focus

bullet Manager Leisure
bullet2 Life
bullet2 Order by Jude

bullet The Last page


ตีพิมพ์ใน นิตยสารผู้จัดการ
ฉบับ มกราคม 2551








 
นิตยสารผู้จัดการ มกราคม 2551
เบื้องหลัง The Real Team ทักษะมืออาชีพที่สร้างสรรค์โอเรียนเต็ล             
โดย สุภัทธา สุขชู
 

   
related stories

เคิร์ท ว๊าซไฟท์ล 40 ปีอันแสนสุขในโรงแรมไทยที่ดีที่สุดในโลก
Food Destination ระดับไฮคลาส "ซาโวต์ เลอ วัวยาจ" คุ้มค่าที่เดินทางมา

   
www resources

โฮมเพจ เครือโรงแรมโอเรียนเต็ล

   
search resources

โรงแรมโอเรียนเต็ล, บมจ.
อังคณา กะลันตานนท์
Hotels & Lodgings
มยุรี เลาลักษณเลิศ
เอกธนา ฝ่ายซ้ายคราม




The Oriental Hotel TEAM ภายใต้บริบท Together-Everyone-Achieve-More ของโรงแรมโอเรียนเต็ล กรุงเทพ ที่หล่อหลอมเหล่าพนักงานผ่านประสบการณ์ทำงานนับสิบๆ ปี ตกผลึกเป็นทักษะในการสร้างสรรค์บริการที่มีเอกลักษณ์ในความเป็นโอเรียนเต็ล อันนำมาซึ่งโอกาสทางธุรกิจมหาศาลและชื่อเสียงในฐานะ The Best Hotel in the World

โล่รางวัลและใบประกาศเกียรติคุณที่เรียงรายมากมายเต็มพื้นที่ผนังของห้อง Trophy Room เป็นเสมือน Hall of Fame ที่ตอกย้ำความเป็น "the best hotel in the world" ของ โอเรียนเต็ล นับแต่รางวัลแรกเมื่อปี 1981 จากนั้นก็มีอีกหลายสถาบันที่พากันมอบรางวัลต่างๆ ให้กับโรงแรมแห่งนี้ ทุกปีผนังของห้องนี้ก็จะมีรางวัลเพิ่มขึ้นมาเรื่อยๆ

ไม่เพียงเหล่าพนักงานที่ภูมิใจกับผลงานของพวกเขาเอง แม้แขกหลายคนก็อดไม่ได้ที่ต้องเข้ามายืนดูรางวัลเหล่านี้พร้อมกับชื่นชมเหล่าพนักงานของโรงแรมไปด้วยเหมือนกับมร.เคิร์ท เขากล่าวใน DVD ที่ทำขึ้นเพื่อแจกให้แขกในวาระครบรอบ 130 ปี มีใจความว่า"เฉลี่ยพนักงานโอเรียนเต็ลมีอายุงาน 15 ปี ซึ่งนานพอที่โอเรียนเต็ลจะสร้างพนักงานมืออาชีพ เมื่อความเป็นมืออาชีพรวมกับ passion โรงแรมที่ดีที่สุดจึงเกิดขึ้น"

มีคนบอกว่า ธุรกิจโรงแรมเกี่ยวกับแค่ 3 เรื่อง การต้อนรับดี การนอนดี และการกินดี แขกไม่ต้องการอะไรมากไปกว่าความสุขจากการได้อยู่กับบรรยากาศดีๆ และมีคนเอาอกเอาใจ แต่สำหรับโอเรียนเต็ล มีแขกบางคนกล่าวว่า "โรงแรมโอเรียนเต็ล ตึกรามก็ไม่ใช่หรูหราเลอเลิศ แต่พนักงานเป็น best asset"

...แขกมาถึงเรือนชานต้องต้อนรับ...

พูดถึงสายงาน Front Office ปูชนียบุคคลของโรงแรมโอเรียนเต็ลที่เป็น story teller ที่ทรงพลังที่สุดของโอเรียนเต็ลคือ อังคณา กะลันตานนท์ พนักงานที่มีอายุมากที่สุดด้วยวัย 85 ปี แต่ยังทำหน้าที่ที่ปรึกษาฝ่ายอาคันตุกะสัมพันธ์ให้กับโรงแรมได้อย่างสมบูรณ์ด้วยประสบ การณ์ในโอเรียนเต็ล 62 ปีกับหน้าที่ดูแลแขก ถึงวันนี้เธอดูแลแขกมาแล้ว 4 รุ่น เธอจึงเป็น asset ที่มี historical value ที่มีมูลค่าทางจิตใจต่อแผนก Front ต่อโรงแรมและต่อแขก

แม้จะสูงวัยแต่อังคณาก็ยังสนุกกับการงาน social ที่จัดขึ้นในโรงแรม โดยเฉพาะงานที่จัดขึ้นกับแขก และหลายๆ งานเธอและผู้ช่วยคนสำคัญ นวลศรี กำบรรณารักษ์ ผู้จัดการฝ่ายอาคันตุกะสัมพันธ์ ช่วยกันครีเอทไม่ใช่แค่เพื่อความสนุกแต่มักจะแฝงนัยที่เพิ่ม value ให้โรงแรมไปด้วยเสมอ

Management Cocktail Party ปาร์ตี้เล็กๆ ที่จัดขึ้นทุกวันอังคารสำหรับแขกไม่เกิน 100 คน ที่เลือกมาเฉพาะแขกวีไอพี แขกที่พักห้องชุด แขกที่มาประจำ เพื่อนของแขกที่มาประจำ ฯลฯ งานนี้สร้างวาระให้ผู้บริหาร ระดับสูงของโรงแรมได้มากล่าวขอบคุณกล่าวต้อนรับและสร้าง human relation กับแขกโดยตรง การจัดงานต้อนรับเช่นนี้ทำให้ แขกหลายคนรู้สึกว่าโรงแรมให้เกียรติตนอย่างมาก

"งานนี้เราจะได้พูดคุยและถามแขกว่า พอใจกับทุกอย่างไหม ถ้ามีอะไรที่แขกไม่พอใจ เราก็จะได้แก้ไขได้ทัน ดีกว่าปล่อยให้เดินออกจากโรงแรมพร้อมความไม่พอใจ หรือแขกอาจอยากจะแนะนำอะไร เพราะแขกที่นี่ส่วนใหญ่พักโรงแรมคลาสเดียวกับเรามาแล้วทั่วโลก" คนโอเรียนเต็ลมักไม่หวั่นต่อคำติหรือคำแนะนำ

วันนี้อังคณาทำงานเพียงสัปดาห์ละ 2 วัน แต่หากมีแขกเก่าแก่เข้ามาพักและอยาก พบเธอ เธอก็จะเข้ามาเพื่อพูดคุยดูแลแขกซึ่งเป็นหน้าที่หลัก ในเวลาเดียวกันก็ถ่ายโอนสายสัมพันธ์กับแขกเหล่านี้ให้ทีมงานใหม่ได้ซึมซับเข้าไปทีละน้อย เพื่อที่จะได้ขึ้นมาแทนที่ เธอในอนาคต

ถ้านวลศรีเป็นมือขวาของอังคณา มยุรี เลาลักษณเลิศ ในฐานะผู้ช่วยผู้จัดการ Front ก็ถือเป็นมือซ้าย

มยุรีเริ่มงานกับโอเรียนเต็ลเมื่อ 18 ปีก่อน ในฐานะเลขาของ Thai Cooking School ซึ่งเป็นราวกับโรงละครไทยที่ตัวละครนำเป็นวัตถุดิบของไทยร่ายรำผ่านลีลาขนบการปรุงอาหารแบบไทย มยุรีมักนำวิถีไทยที่อยู่ในตัวตนของเธอมาสอนแขก เช่น พับดอกบัว ขูดมะพร้าวด้วยกระต่ายขูดมะพร้าว ฯลฯ เรียกเสียงชมจากแขกได้มากจนเข้าหูของมร.เคิร์ท จากนั้นเธอได้เลื่อนตำแหน่งเรื่อยๆ

ในปี 1997 มยุรีได้รับตำแหน่งเป็นผู้จัดการ Guest Service ตำแหน่งใหม่ ว่ากันว่าตำแหน่งนี้สร้างมาเพื่อให้เธอ หรือไม่เธอเกิดมาเพื่อทำหน้าที่ตรงนี้คือการดูแลแขก โดยเฉพาะแขกวีไอพี เช่น พระราชวงศ์ ผู้นำประเทศต่างๆ แขกของรัฐบาล ดารา นักร้อง เป็นต้น แม้ในวันนี้เธอจะขึ้นมารับตำแหน่งผู้ช่วยผู้จัดการ Front แต่ก็ยังเต็มใจควบหน้าที่เดิม

"ดิฉันเคยดูแลสมเด็จพระราชินีแห่งประเทศสวีเดน ระหว่างสนทนาท่านตรัสว่า I like pink noodle พอได้ยินอย่างนั้น เราก็พยายามไปหาสูตรมาถวาย นั่งคิดแทบตายว่าเป็นอะไรเลยเดาว่าผัดไท ก็ไปขอสูตรจากเชฟมาเลย ปรากฏท่านบอกไม่ใช่ ก็ถามท่านว่าลักษณะเป็นอย่างไร ท่านบอก crispy ก็เลยรู้ว่าเป็นหมี่กรอบ พอท่านจะเสด็จกลับเราก็เลยแพ็กหมี่กรอบถวายไปด้วย" เป็นตัวอย่างแสดงถึงความเอาใจใส่ที่ไม่ใช่เฉพาะกับแขกวีไอพี แต่แขกทุกคนเพราะคนโอเรียนเต็ลมองว่า Guest is King & Queen!

แม้ชื่อแผนกแปลว่าส่วนหน้า แต่ Front Office เป็นเบื้องหลังสำคัญที่ซัปพอร์ตให้พนักงานทุกฝ่ายสร้างสรรค์บริการแบบ no repeat คือไม่ต้องสั่งซ้ำ เช่น แขกบางคน แค่พนักงานเห็นหน้าก็รู้ว่าแขกจะสั่งกาแฟ expresso ใส่นม 2 หยด ว่ากันว่า เพราะนม 2 หยดที่พนักงานใส่มาให้โดยที่แขกไม่ต้องพูดซ้ำ แขกคนนี้จึงไม่เคยไปทานกาแฟที่ไหนอีกเลย

แผนก Guest History เป็นศูนย์รวมข้อมูลเกี่ยวกับแขกทุกคน ไม่ว่าแขกชอบอะไรทานอะไร แพ้อะไร ชอบนอนแบบไหน ชอบดอกไม้อะไร ชอบทำอะไรในโรงแรม ฯลฯ ข้อมูลเหล่านี้มาจากพนักงานที่ได้ปฏิสัมพันธ์กับแขก สังเกตพฤติกรรมของแขกในครั้งก่อนๆ ที่เคยมาเข้าพัก ความช่างสังเกตและใส่ใจในรายละเอียดจึงต้องอยู่ใน DNA ของพนักงานทุกคน

"อย่างพอเรารู้ว่าคุณปุ๋ยชอบทานคะน้าปลาเค็ม ถ้าไม่ได้สั่งไว้ก่อน โรงแรมจะไปหาปลาเค็มที่ไหน พอรู้ว่าคุณปุ๋ยจะเดินทางมาถึงเมื่อไร ดิฉันก็มีหน้าที่ต้องส่งอีเมลไปทุกครัวเลยว่า คุณปุ๋ยจะมาวันนี้ถึงวันนี้ ฉะนั้นทุกครัวเตรียมคะน้าปลาเค็มไว้เลย พอ Front ให้ข้อมูล เชฟก็จะได้เตรียมพร้อมสำหรับให้บริการ" มยุรีเล่า

ยิ่งพอโรงแรมเปลี่ยนมาใช้ระบบจัดการฐานข้อมูลแขกแบบ Springer Miller System ที่ลงรายละเอียดได้ลึกขึ้น แยกข้อมูลตามแผนกได้และจัดเก็บรูปแขกได้ด้วย guest history record จึงกลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการบริการ อย่างสร้างสรรค์

ในอนาคตฐานข้อมูลแขกตรงนี้จะกลายเป็น asset ที่ทุกโรงแรมในเครือแมนดารินจะแชร์ กันทั่วโลก

อย่าแปลกใจ ถ้าพนักงานจะทักทายคุณ ด้วยคำว่า "Welcome Back to Oreintal" แทนที่จะใช้ "Welcome to Oreintal" เหมือนครั้งแรก ที่มาพัก อย่าแปลกใจถ้าพนักงานจะเรียกชื่อและไตเติ้ลของคุณได้อย่างถูกต้องทุกครั้ง อย่าแปลกใจถ้า liftboy ที่ชื่ออนุสรณ์กดลิฟต์ชั้นของคุณอย่างถูกต้องโดยที่คุณยังไม่ได้บอก แขกประจำก็อย่าแปลกใจหากจะรู้สึกว่า พนักงานโอเรียนเต็ลอ่านใจคุณออกมากขึ้นเรื่อยๆ

แต่ก็มีบ้างที่พนักงานอาจเดาใจและให้บริการไม่ตรงกับที่แขกคาดหวังไว้ โดยเฉพาะเรื่องของความรู้สึกซึ่งค่อนข้างเปราะบางและละเอียดอ่อน (sentimental)

"มีแขกประจำคนหนึ่งซึ่งแต่ก่อนเขาจะเดินทางมาพักที่นี่ทุกปี แต่พอสามีเขาเสียชีวิต ปีแรกเขาไม่มาเลย พอปีที่สองเริ่มทำใจได้ก็เขาก็กลับมา ดิฉันออก memo ไปย้ำทุกแผนกเลยว่า สามีเธอเสียชีวิตแล้ว! อย่าถามถึง! ตลอดเวลาที่เธอพักกับเราก็ไม่มีใครถามถึงสามีเธอเลย จนวันสุดท้าย เธอเรียกผู้จัดการห้องอาหารที่สนิทกันไปบอกว่า เธอผิดหวังที่เราไม่ถามถึงสามีเธอ ทำเหมือนว่าไม่มีอะไรเกิดขึ้นทั้งที่เป็นเรื่องใหญ่สำหรับชีวิตเธอมาก พอผู้จัดการห้องอาหารคนนั้นมาบอก ดิฉันรู้สึกผิดมากๆ ไปคุยกับแขกเลยว่า เราเสียใจมากที่ไม่ได้ถามถึงสามีคุณ เพราะเรากลัวจะกระทบกระเทือนจิตใจของคุณ แต่ขอให้รู้ไว้เถอะว่าทุกคนรู้ แต่ไม่อยากจะทำร้ายความรู้สึกคุณ พอแขกได้ฟังก็น้ำตาไหล เราก็น้ำตาไหลไปด้วย" พนักงานโอเรียนเต็ล มักจะจัดพิธีทำบุญงานศพให้กับแขกเก่าที่เสียชีวิตแล้วส่งรูปถ่ายไปให้ครอบครัวแขกที่ต่างประเทศ เพื่อร่วมแสดงความรู้สึกเสียใจ และความจริงใจที่เป็นมากกว่าแขกกับผู้ให้บริการ สำหรับแขก "touch" เหล่านี้ที่เป็นมูลค่าทางจิตใจเกินกว่าจะตีราคา

จากส่วนหน้าย้ายเข้าสู่ห้องพัก ค่าห้องพักแบบ Deluxe Garden Wing อยู่ที่ 460 เหรียญสหรัฐ มีขนาดเพียง 38 ตร.ม.มีชั้นลอย มีทีวีจอตู้แทนที่จะเป็นจอแบน หรือ จอ LCD ไม่มีทีวีในห้องน้ำ ไม่มี iPod ยังใช้ hi-speed line แทนที่จะใช้ wi-fi ยังใช้ม่านกระตุกแทนที่จะเป็นปุ่มกด ...ได้เห็น facility อย่างนี้หลายคนอาจยังไม่เข้าใจว่าเพราะอะไร ที่ทำให้แขกหลายคนยอมจ่ายค่าห้องราคาแสนแพงซ้ำแล้วซ้ำอีก

คำตอบอาจอยู่ที่กรอบหน้าต่างที่มองออกไปเห็นความมีชีวิตของแม่น้ำเจ้าพระยา ดีเทลในเครื่องใช้อย่าง amenity กลิ่นดอกบัวผสมขิง ผ้าปูที่นอนทอพิเศษ ผ้าม่านผ้าไหม ฯลฯ และที่สำคัญคือบริการบัทเล่อร์ที่มีให้ทุกห้องพัก สิ่งเหล่านี้แม้ไม่ hi-tech แต่ hi-touch

หลังจากเดินทางมาไกล ทันทีที่เข้ามา นั่งในห้องพัก บัทเล่อร์จะรีบเข้ามาทักทายพร้อมน้ำส้มคั้นเย็นๆ บริการแขกดื่มให้ชื่นใจ จากนั้นก็เริ่มแนะนำอุปกรณ์ภายในห้อง นำเสื้อผ้าในกระเป๋าออกมาแขวนให้ ถ้าแขกอยากจองห้องอาหารหรือสปา บัทเล่อร์ก็จะจัดการให้เสร็จสรรพ แอร์ไม่เย็น ทำน้ำร้อน ทำแก้วแตก ขอของว่างเพิ่ม ฯลฯ แค่กดปุ่ม butler call ในห้องพัก ไม่กี่นาทีบัทเล่อร์ก็พร้อมมาดูแลทุกความต้องการให้เรียบร้อย ก่อนจะจากไปพร้อมคำกล่าว "พักกับเราให้มีความสุขนะครับ"

เช้าวันใหม่ เมื่อแขกลืมตาขึ้นมา บัทเล่อร์จะเป็นคนแรกๆ ที่เข้ามากล่าวทักทาย ยามเช้า พร้อมไหว้อย่างอ่อนน้อมแบบไทยๆ แทนคำพูดว่า ที่นี่เมืองไทย แล้วก็เริ่มให้บริการแขก จองโต๊ะสำหรับอาหารเช้า จองสปา หาข้อมูลแหล่งชอปปิ้ง ฯลฯ ในวันที่แขกเช็กเอาต์ บัทเล่อร์เซอร์ไพรส์ด้วยดอกไม้ช่อใหญ่แนบการ์ดขอบคุณและเชิญชวนให้กลับมาอีก ยิ่งตอกย้ำภาพความรู้สึกดีๆ ที่เกิดขึ้นในโรงแรมให้แขกเพิ่มขึ้นอีกมากมาย

โอเรียนเต็ลเป็นโรงแรมแรกในประเทศ ไทยที่นำบริการนี้มาใช้ มร.เคิร์ท ลงทุนว่าจ้าง อาจารย์จากโรงเรียนบัทเล่อร์ที่ดีที่สุดในโลกอย่าง Spencer International School for Bulter ในอังกฤษ และสถาบัน Magnum Butlers ในออสเตรเลีย เข้ามาเปิดคลาสในโรงแรม เพื่อสอนทักษะการเป็นบัทเล่อร์ที่ดีให้กับบัทเล่อร์ของโอเรียนเต็ลทั้งหมด 40 คน แม้โรงเรียนบัทเล่อร์ทั้ง 2 แห่งไม่ได้สอน แต่บัทเล่อร์โอเรียนเต็ลได้เข้าคลาสขัดรองเท้า หนังทุกประเภทจากอดีต Residence Manager

หน้าที่ของบัทเล่อร์เปรียบได้กับต้นห้องหรือเลขา บางคนเปรียบเหมือนหัวหน้าคนรับใช้ มีหน้าที่รับคำสั่งจากแขกแล้วกระจาย งานไปยังแผนกต่างๆ ตลอดจนคอยตามงาน ให้แขกจนสำเร็จโดยแขกไม่ต้องพูดซ้ำ No Repeat เป็นปรัชญาบริการของที่นี่

"ถ้าแขกสั่งงาน เราต้องตั้งใจฟังแล้วจับใจความให้ได้ อย่าให้แขกต้องสั่งซ้ำ ไม่ให้แขกต้องทวนคำสั่งซ้ำ แต่เราต้องทวนคำสั่งเอง ถ้าแขกบอกว่าอยากติดต่อแผนก PR บัทเล่อร์ไม่ใช่แค่หาเบอร์ให้แขก แต่ต้องโทรให้ PR โทรกลับหาแขก และแจ้ง PR เลยว่าแขกต้องการอะไร แขกไม่ต้องพูดซ้ำอีก หรือแขกอยากทานอาหาร เราก็ต้องรับออร์เดอร์จากแขกแล้วโทรสั่งให้แขกเลย ต้องทำให้งานที่แขกสั่งให้สำเร็จเพื่อให้แขกเชื่อใจ"

ปรีชา พรรณวิชัย บัทเล่อร์หนุ่มใหญ่อายุ 46 ปี ทำงานกับโอเรียนเต็ลมาครึ่งชีวิต ปัจจุบันเขาเป็นบัทเล่อร์ชั้นสูง เพราะประจำชั้น 16 มีหน้าที่ดูแลทั้งชั้นซึ่งทุกห้องเป็นห้องสูททั้ง 8 ห้อง หนึ่งในนั้นเป็น Oriental Suite ห้องสูทที่ใหญ่และแพงที่สุดสนนราคา 2,700 เหรียญสหรัฐ มักมีพระราชวงศ์ พระราชอาคันตุกะ ผู้นำระดับประเทศ หรือดาราดังๆ จากฮอลลีวูด แวะเวียนมาพักตลอดทั้งปี

ด้วยอุปนิสัยช่างเอาอกเอาใจที่อยู่ในสายเลือดคนไทย บริการบัทเล่อร์ของที่นี่จึงมักทำให้แขกประทับใจกลับไปทุกคน แขกหลายคนเลือกกลับมาอยู่ห้องเดิมเพราะบัทเล่อร์ประจำชั้นนั้น แขกบางคนยอมจ่ายเงินเพิ่ม 5,000 บาท/8 ชั่วโมง เพื่อให้บัทเล่อร์บริการตนคนเดียว ขณะที่บัทเล่อร์บางคน แขกติดใจมากขนาดอยากซื้อตัวกลับไปเป็นบัทเล่อร์ที่บ้านก็มี ...บนชั้นหนึ่งๆ บัทเล่อร์จึงเป็น asset ที่สำคัญที่สุด

นอกจากบริการบัทเล่อร์ แผนกแม่บ้านหรือ House Keeping ก็ช่วยสร้างสรรค์กิมมิคเพิ่มมูลค่าให้ห้องพักได้ด้วยเหมือนกัน

"สมัยก่อนเรายังไม่มี turn down note แต่พอค่าห้องก็ขึ้นราคาทุกปีๆ เราก็มานั่งคิดกันว่าจะทำอะไรให้แขกได้บ้าง แขกมาเมืองไทยก็น่าจะอยากเห็นดอกไม้ไทยๆ เราก็เลยเริ่มนำกล้วยไม้มาจัดเป็นช่อๆ เล็กๆ พอคุณเคิร์ทรู้ก็แนะนำให้เราไปหาประโยคดีๆ หวานๆ เกี่ยวกับการนอน มาเขียนเป็นโน้ตเหน็บไปพร้อมกับช่อดอกไม้

ถ้าแขกมาด้วยกัน เราก็เลือกข้อความที่ต่างกัน ก็สอนเทคนิคน้องๆ ว่า ในวันแรก เราใส่ข้อความจากเบอร์ 1 กับเบอร์ 2 วันต่อไปก็ใช้ข้อความจากเบอร์ถัดไป แขกเห็นแขกก็ชอบเก็บเรียงไว้เป็นแถว"

เสน่ห์ของ turn down note อยู่ที่ดอกไม้ไทยกับความใส่ใจที่ทำให้แขกรับรู้ได้ถึงความอบอุ่นและความปรารถนาดีจากฝ่ายแม่บ้าน โดยมีคนี เนื่องทวี ผู้จัดการฝ่าย House Keeping เป็นครีเอทีฟ ปัจจุบันเธออายุ 62 ปี อยู่กับโอเรียนเต็ลมากว่า 20 ปี ปีที่แล้วเธอเพิ่งต่อสัญญาแบบปีต่อปี เป็นครั้งแรกและอาจเป็นครั้งเดียว เพราะเธอเริ่มรู้สึกว่างานสายแม่บ้านนี้ต้องใช้พลังงานมากเกินกว่าที่คนวัยนี้จะทำ ได้ดีเหมือนเดิม

ด้วยชื่อเสียงของโอเรียนเต็ลในการดูแลแขกวีไอพี ที่นี่จึงมักมีแขกระดับประมุขและราชวงศ์มาพักบ่อยๆ หน้าที่ของฝ่ายแม่บ้านคือต้องเซตอัพห้องที่มีเครื่องใช้อย่างสมพระเกียรติตามลำดับชั้น เช่น ผ้าปูที่นอนจากฝรั่งเศสเนื้อผ้าอย่างดีปักลายสวยงามและชุดสรงเครื่องเงินและเครื่องทองจากฝรั่งเศส นำมาใช้ในห้องของแขกระดับ King และ Queen เท่านั้น ฯลฯ แม้จะเป็นรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ แต่ value มหาศาล

ในช่วงงานฉลองสิริราชสมบัติ 60 ปีของในหลวง แผนกแม่บ้านต้องใช้เวลานับเดือนจัดหาและซื้อของสรงและเครื่องใช้ให้สมพระเกียรติ โดยที่นี่มีประทับ 8 พระองค์ และยิ่งวันที่พระราชอาคันตุกะเสด็จมาประชุมกันร่วม 20 พระองค์ คนีต้องเช็กแล้วเช็กอีกว่าได้จัดเตรียมเครื่องใช้ที่สมพระเกียรติไว้ให้ครบทุกพระองค์ เพราะรู้ดีว่างานนี้หมายถึงชื่อเสียงของโรงแรม พลาดไม่ได้ เหมือนกับที่ มร.เคิร์ทเองก็เข้าใจ เปิดงบเต็มที่ให้ฝ่ายแม่บ้านไปจัดหาเครื่องใช้หรูหราราคาแพงมาเตรียมไว้เพื่องานนี้

"เราโชคดีที่อยู่โอเรียนเต็ล เพราะที่นี่มักมีงานระดับโลก มีคนระดับโลก แล้วเราก็ได้เห็น ในขณะที่คนอื่นไม่ได้เห็น มันก็เป็นประสบการณ์ที่พอกพูนและทำให้เราเหนือกว่าคนอื่นไปเรื่อยๆ" ความรู้สึกของคนีไม่ต่างจากพนักงานโอเรียนเต็ลคนอื่น

หน้าที่หลักของแผนกแม่บ้านคือเรื่องของความสะอาดทั่วทั้งโรงแรม ไม่ว่าห้องพักทั้ง 393 ห้อง ห้องอาหารทั้ง 9 ห้อง สปา ฟิตเนสเซ็นเตอร์ ทางเดิน ล็อบบี้ ระฆัง แชนเดอเลียร์ โซฟา ฯลฯ เรียกว่า ความสะอาดทุกอณูเป็นความรับผิดชอบของฝ่ายแม่บ้าน

นอกจากความสะอาด แผนกแม่บ้านยังต้องสร้างความความสดชื่นให้แก่โรงแรม โดยมี วีณา พานิช รับหน้าที่ Florist Manager รังสรรค์บรรยากาศที่สวยงามด้วยฝีมือการจัดดอกไม้ของเธอ มีผู้ช่วย 3 คน ดูแลเรื่องดอกไม้ทุกหนแห่งของโรงแรมทั้งในห้องพัก ห้องอาหาร ล็อบบี้และทางเดิน รวมถึงงานจัดเลี้ยงต่างๆ

ดอกกล้วยไม้และดอกบัวเป็นพระเอกและนางเอกที่ช่วยจรรโลงความเป็นไทยให้อบอวล ทั้งโรงแรม แต่นัยของความเป็นไทยไม่ใช่แค่นำดอกบัวและดอกกล้วยไม้มาจัดๆ วางๆ ที่ไหนก็ได้ วีณาตีความไปถึงที่สถานที่ที่เหมาะสม เช่น ดอกกล้วยไม้ไทยชูช่อไสวต้อนรับแขกอยู่หน้าล็อบบี้มีอ่างบัวอยู่ข้างล่าง ดอกบัวบนโต๊ะอาหารที่ระเบียงริมน้ำเข้ากับสายน้ำเจ้าพระยาที่เป็นแรงบันดาลใจให้ครีเอทีฟมาแล้วหลายคน หรือดอกบัวตามทางเดินสู่ Author Lounge ราวกับเป็นการบูชาบรรพกษัตริย์และพระราชวงศ์ไปกันได้ดีกับพื้นที่ที่ได้ชื่อว่าจิตวิญญาณแห่งโอเรียนเต็ล เป็นต้น

โจทย์ของวีณายังอยู่ที่ห้องอาหารทั้ง 9 แห่งที่มีบุคลิกแตกต่างกัน ดอกไม้แพงๆ เช่น ดอกทิวลิปหรือดอกไลเซนทัสเหมาะกับ Normandi เบิร์ดออฟพาราไดซ์ดอกสีส้มเหลือง สดใสในแจกันรูปก้นหอย เข้ากับคอนเซ็ปต์ทะเลและสไตล์ funky ของ Lord Jim's โจทย์ทั้ง 9 ข้อนี้จะมีมาให้เธอคิดอยู่เรื่อยๆ ตามคอนเซ็ปต์การตกแต่งของแต่ละห้อง

value creation จากทักษะในการจัดดอกไม้ของวีณายังสร้างมูลค่าทางธุรกิจให้กับโรงแรมอย่างมหาศาลจากค่าจัดดอกไม้ ในงานจัดเลี้ยงต่างๆ อย่างงานใหญ่ๆ ที่เพิ่งผ่านมาก็เช่น งานแต่งงานภราดรกับน้องฟ้า ซึ่งทั้งห้องรอยัลบอลรูมถูกประดับด้วยดอกไฮเดรนเยียสีฟ้าสลับกับสีขาวของดอกกุหลาบ ดอกรัก ดอกกล้วยไม้ ดอกคาร์เนชั่น หวายขาว และมัมขาว เบ็ดเสร็จกว่า 7 หมื่นดอก และตกแต่งด้วยคริสตัลสวารอฟกี้สีฟ้า-น้ำเงินร่วม 9 หมื่นเม็ดที่ร้อยเรียงเป็นสายห้อยยาวตามดอกไม้มาช่วยเพิ่มความหรูหราให้กับงาน โดยงานนี้วีณาต้องล็อกดอกไฮเดรนเยียสีฟ้าไว้ล่วงหน้าถึง 2 เดือนและใช้เวลาร้อยคริสตัล นานเกือบ 3 เดือน

ในปีนี้วีณาเตรียมปลดเกษียณตัวเองที่วัย 60 ปี พร้อมอายุงานกับโอเรียนเต็ลที่หยุดอยู่ที่ 40 ปี...

พูดถึง "กินดี" ซึ่งเป็นหน้าที่ของฝ่าย Food & Beverage หลังเข้าถือหุ้นในโอเรียน เต็ลใหม่ๆ มร.แบร์ลิงเจียรีเริ่มต้นด้วยการปรับปรุงห้องอาหารของโรงแรม เขาเคยกล่าว ว่า "คนจะตัดสินมาตรฐานของโรงแรมจาก ห้องอาหารที่อยู่ในโรงแรม" ถ้าวันนี้เขายังมีชีวิตก็คงมีความสุขที่ได้เห็นห้องอาหารทั้ง 9 แห่งของโอเรียนเต็ลกลายเป็น food destination ที่แขกต่างประเทศหลายคนรู้สึกว่าต้องบินมาทาน

ในบางปีรายได้จากค่าอาหารของโอเรียนเต็ลสูงกว่าค่าห้องพักด้วยซ้ำ มีไม่กี่โรงแรมในโลกที่ทำได้เช่นนี้ แน่นอน! คำตอบ มีอยู่ว่า อาหารต้องอร่อย และบริการต้องดี

ถ้าเปรียบ F&B เป็นวงออร์เคสตรา วาทยกรที่เป็นผู้กำกับการบรรเลงอันแสนไพเราะทุกค่ำคืนนี้ก็คือ Norbert Kostner เชฟใหญ่ชาวอิตาเลียนที่มีหัวใจไทยเต็มร้อย เวลาเกือบ 40 ปีในเมืองไทย เขาซึมซับความ เป็นไทยเข้าไปในตัวตนไม่น้อย นอกจากพูดและฟังภาษาไทยได้ดีเยี่ยม ยังอุปมาอย่างไทย ได้ด้วย เขาเปรียบโรงแรมโอเรียนเต็ลเป็น "หม้อข้าว" ของเขาและพนักงานทุกคน

ปัจจุบันเชฟ Norbert มีอายุ 62 ปี คลุกคลีอยู่ในครัวมาตั้งแต่อายุ 14 ปี ย้ายมา ทำงานที่เมืองไทยตั้งแต่ยังไม่ครบเบญจเพส โดยเริ่มต้นทำงานที่ดุสิตธานีนานถึง 7 ปี ก่อนจะย้ายมาที่โอเรียนเต็ล จากวันนั้นก็เป็นเวลา 34 ปี แหวนเพชรที่อยู่บนนิ้วนางข้างขวาของเชฟ เป็นแหวนที่โรงแรมมอบให้พนักงานทุกคน ในวันที่มีอายุงานครบ 30 ปี บ่งบอกว่าเขาแต่งกับงานไปแล้ว

การทำอาหารถือเป็นงานศิลป์อย่างหนึ่ง ในผลงานศิลปะบนจานของเชฟสะท้อน "East Meets West" ในตัวตนและวิธีคิดของเชฟด้วยเช่นกัน "ต้องให้อาหารพูดเอง เราทำกุ้งก็ให้กุ้งเด่นออกมา ไม่ใช่แต่งจนกุ้งหายไปไหนไม่รู้ ก็เหมือนผู้หญิงแต่งหน้า เราก็ใช้เครื่องสำอางนิดหน่อย มันก็ธรรมชาติ แต่ถ้าเยอะไปมันก็ดูเป็นหน้ากาก ทุกอย่างต้องอยู่แบบพอดีพอเพียง เพราะถ้าแต่งมากไป อาหารก็จะเย็น ถ้ามันออกจากกระทะวางบนจานจัดพอดีๆ แล้วก็เสิร์ฟเลย อันนั้นเป็นอาหารที่ดี"

งานฉลองสิริราชสมบัติ 60 ปีของในหลวง ความเป็นมืออาชีพของเชฟถูกทดสอบให้ชาวโลกได้รับรู้ในงานเลี้ยงพระกระยาหารค่ำ ครั้งนั้นเชฟเป็นผู้ปรุงเมนูประวัติศาสตร์ที่คิดค้นครั้งแรกและครั้งเดียวเพื่องานนี้ งานนี้ต้องปรุงมาเสิร์ฟพร้อมกันสำหรับ 400 ท่าน โดยเชฟมีโจทย์ในใจก็คือใช้ผลิตภัณฑ์ของโครงการหลวง เพื่อเป็นการโปรโมตโครงการหลวง เพราะเขาเอง ก็รับเป็นที่ปรึกษาโครงการหลวงมากว่า 15 ปี

"เราเทสต์ทั้งอาหารและบริการด้วย ดูว่าต้องใช้เวลานานเท่าไร เราต้องรู้ว่าวันจริงจะใช้เวลาเสิร์ฟเท่าไรให้ทุกคนได้รับอาหารในเวลาเดียวกันทั้ง 400 ท่าน เราก็ต้องไปฝึกซ้อมในสถานที่จริง เพื่อไม่ให้มีอะไรพลาด ขนาดเขามีครัวใหม่ มีทุกอย่างเรียบร้อย แต่เราก็เอาครัวของเราไปด้วย เตาแก๊ส ทุกอย่าง เราพร้อม 99.999% ผมบอกตัวเองว่า ผมจะพลาดเมื่อไหร่ ก็ได้ แต่วันนี้พลาดไม่ได้ มันมีโอกาสครั้งเดียวในชีวิต"

แม้จะเครียดแต่ก็คุ้ม เพราะครั้งนั้นเขาพิสูจน์ให้โลกได้รู้ถึงความเป็นมืออาชีพและครีเอทีฟในตัวเขา ขณะที่โอเรียนเต็ลเองก็เป็นประตูที่เปิดโอกาสที่ยิ่งใหญ่ให้กับเขา เชฟถือว่านี่เป็น achievement สูงสุดในชีวิต ของเขาแล้ว "ถ้าจะให้สูงกว่านี้ก็ต้องเสิร์ฟพระเจ้าแล้ว แต่พระเจ้าไม่ได้มาหาเราที่โอเรียนเต็ล"

นอกจากอาหารอร่อยบริการที่ดีก็สร้าง โอกาสทางธุรกิจให้กับโรงแรมด้วยเหมือนกัน

ณ ระเบียงริมน้ำของห้องอาหาร The Verandah พนมพร แสวงทรัพย์ ผู้จัดการห้องอาหารในชุดสูทเนี้ยบแบรนด์ Hermes ทุกครั้งที่แขกชมว่าสูทสวย เขาจะถ่อมตนตอบ ด้วยอารมณ์ขันว่า ทั้งชุดเป็น guest's magic เกือบทุกเช้าเขาจะมายืนยิ้มรอรับแขกอย่างกระตือรือร้น พอแขกเข้ามาก็จะเดินรี่เข้าไปไหว้ต้อนรับอย่างอ่อนช้อยพร้อมด้วยยิ้มหวานจนยากที่แขกจะไม่ยิ้มตอบ ตามด้วยการเรียกชื่อและไตเติ้ลของแขกอย่างถูกต้อง โดยมี guest history record และสมุดจดของเขาเองเป็นเครื่องช่วยจำ

"เราต้องสังเกตแขก ถ้าแขกมีกระดาษ ปากกามาก็แสดงว่าแขกต้องการอยู่ส่วนตัว แขกผู้หญิงแต่งแบบ lady grooming มา เวลาทักทายเราก็ต้องชมแขกสักหน่อยว่า คุณดูสวยมาก แขกใส่แบรนด์เนมมาทั้งตัวแสดงว่าชอบแฟชั่น เราก็ชวนเธอคุยเรื่องแฟชั่น แขกมากับเด็ก เราต้องทักทายและดูแลเด็กก่อน แขกนักธุรกิจมักต้องการความเงียบและไม่ต้องการพูดมาก พูดคำเดียวรู้เรื่อง เวลารับ order เราก็ต้องพูดไปทวนไป" แขกแต่ละคนย่อมต้องการ treatment ที่ต่างกัน

หากใช้พนมพรเป็นเกณฑ์มาตรฐาน การเป็นบริกรห้องอาหารของโอเรียนเต็ลคงไม่ง่ายนัก ตลอดการทำงานที่นี่กว่า 15 ปี พนมพรยึดหลักปฏิบัติต่อแขกทุกคนราวกับแขกวีไอพีเท่าเทียมกัน แต่แขกที่ demanding สูงต้องมาก่อนเพื่อที่จะรักษาบรรยากาศตรงนั้นให้เป็นปกติ เพราะ หากมีแขกวีนขึ้นมา หมายถึงว่าความสงบและความสุขของแขกคนอื่นๆ ก็จะหมดไป และยังทำให้ภาพลักษณ์ของโรงแรมเสียได้

นอกจากทักษะและความสามารถพิเศษในการสร้างความรื่นรมย์ให้แก่แขก พนมพรยังเป็นคนที่มีอารมณ์ขันล้นเหลือเผื่อแผ่ไปยังแขก เกือบทุกครั้งที่จบหัวข้อสนทนาก็จะตามมาด้วยเสียงหัวเราะของเขาและแขก ไม่เว้นแม้กระทั่งเรื่องผักตบชวา

"แขกบางคนเห็นผักตบชวาลอยไปลอยมาก็ถาม เราก็จะตอบ รู้ไหมว่าแม่น้ำนี้เรียกว่า river of return ตอนกระแสน้ำลด ไม่ว่าผักตบหรือรองเท้าก็ลอยไป พอกระแสน้ำขึ้นก็ลอยกลับมา ฉะนั้นอย่าทำอะไรไม่ดีกับแม่น้ำ หรือบางทีเราก็เล่าประวัติไปเลย ผักตบชวานี้รัชกาลที่ 5 นำเข้ามาปลูก ในอดีตมันเป็นปัญหามากๆ แต่ตอนนี้ พระราชินีของฉันตั้งศูนย์ศิลปาชีพบางไทรขึ้นมาสนับสนุนให้แม่บ้านไทยเอาผักตบมาทำกระเป๋า หมวก ฯลฯ แล้วดูสิตอนนี้ผักตบชวาไม่เพียงพอแล้ว ถ้าคุณเห็นผักตบที่ไหนกรุณาบอกฉันด้วย"

การบริการเพื่อให้ได้ใจของแขกเช่นนี้ แน่นอนว่าต้องใช้ทั้งทักษะและประสบการณ์สูง เว้นแต่ว่าคุณจะเกิดมาเพื่อสิ่งนี้เหมือนพนมพร เพราะดูเหมือนว่าทุกจริตทุกอาการทุกคำที่ทำให้แขกยิ้มได้ หัวเราะได้ สบายใจ และมีความสุข มันมาจาก inside-out ของเขาเอง ตัวตนของพนมพรถูก welcome เพราะอยู่ถูกที่ แต่ถ้าเป็นห้องอาหารฝรั่งเศสสุดหรูอย่าง Le Normandie ความเป็นมืออาชีพในงาน บริกรจะต้องนำเสนอในอีกรูปแบบ

ทิวา เย็นวัฒนา เป็นผู้เชี่ยวชาญเรื่องไวน์ เขาทำงานที่โอเรียนเต็ลมา 13 ปี แต่เริ่มศึกษาเรื่องไวน์อย่างจริงจังราว 6 ปี ก่อน หลังจากได้มาคลุกคลีอยู่ในกลิ่นอายอันน่าลุ่มหลงของไวน์ จากวันนั้นเขาเลิกทานเผ็ดเพื่อรักษาทักษะการชิมไวน์ ยิ่งทิวาเพิ่มพูนความรู้และความเชี่ยวชาญด้านไวน์ของตัวเอง โอกาสที่เขาจะแนะนำไวน์ได้ตรงตามความต้องการของแขกก็มากขึ้น ว่ากันว่า ไวน์บางตัวขายเพียง 3 ขวดก็มีมูลค่าเท่ากับยอดขายทั้งวันทีเดียว

ในห้องอาหารนี้ยังมีธีระชัย เทพเทียน เป็นบริกรช่างศิลป์ที่อาศัยความเข้าใจในเรื่องครีมซอสมาสร้างสรรค์เป็นรูปดอกไม้แบบต่างๆ เพิ่มความเย้ายวนน่าทานให้กับเค้ก แม้จะไม่ได้ สร้างมูลค่าเชิงธุรกิจก็ช่วยสร้างมูลค่าเชิงจิตใจในรูปแบบของความสุขและความประทับใจที่แขก ได้รับกลับไปมากขึ้น

สำหรับ Bamboo Bar ที่อยู่คู่ชาวไฮโซรุ่นลุงป้ามานานร่วม 40 ปี บาร์เทนเดอร์ที่เก่าแก่ที่สุดของบาร์ยังคงยืนเขย่าดริ้งก์ที่เคาน์เตอร์บาร์แห่งนี้เหมือนเมื่อ 31 ปีก่อน ศิริชัย บุญศรี หรือ "ป๋าพงษ์" ใช้ทักษะบวกแรงบันดาลใจที่ได้รับจากโรงแรมและแม่น้ำเจ้าพระยา มาสร้างสรรค์เป็นดริ้งก์ใหม่ๆ ชูจุดขายที่ความเป็นไทย อย่าง "โอเรียลเต็ลไหมไทย" ดริ้งก์ขายดีติดอันดับ Top 10 ที่ป๋าพงษ์คิดสูตรได้เมื่อ 15 ปีก่อน นอกจากนี้ยังมีดริ้งก์ชื่อชิลๆ อย่าง "เจ้าพระยาดรีม" "เจ้าพระยาริเวอร์" "เจ้าพระยาดีไลท์" และ "แบมบูซันเซต"

ล่าสุด ป๋าพงษ์คิดสูตรดริ้งก์ใหม่ที่ทั้งรูปนามและรสชาติเป็นไทยจ๋า ชื่อว่า "ไทยฮิโต้" ปรุงจากน้ำตาลทรายแดงและเหล้าไทยอย่างแม่โขง ราคาขายตามตลาดเพียง 140 บาทต่อกลม แต่พอนำมาให้ป๋าพงษ์เขย่าออกมาเป็นไทยฮิโต้ ไม่กี่จอกมูลค่าเหล้าไทยก็เพิ่มขึ้นหลายเท่าตัว ยิ่งพอตกแต่งด้วยขิงและตะไคร้ บริกรยกไปเสิร์ฟทีไร แขกทุกโต๊ะต้องเหลียวมองและถามว่า "What's it?" เรียกว่าแขกฝรั่งสั่งลองกันเกือบทุกโต๊ะ

แม้อีก 2 ปีจะเข้าวัยเกษียณ แต่ความสามารถในการจดจำแขกของป๋าพงษ์ยังดีเหมือนเดิม ว่ากันว่า พอแขกเก่าเดินมายังไม่ทันสั่ง ป๋าพงษ์ก็ชงดริ้งก์โปรดเสร็จก่อนแล้ว จึงไม่น่าแปลกใจที่ชื่อของป๋าพงษ์และ Bamboo Bar จะติดอันดับ Star Bar of the World ที่มีเพียง 4-5 บาร์ทั่วโลก "เราคนไทยก็ทำบาร์ติดอันดับโลกได้ และผมก็ติดอันดับโลกเหมือนกัน ในเมื่อบาร์ติดอันดับ

room service เป็นอีกส่วนขณะที่ในฝ่าย F&B หลายคนเทน้ำหนักความสำคัญไปที่ห้องอาหาร เพราะมองว่า room service เป็นบริการง่ายๆ แต่อันที่จริงห้องอาหารมีจำนวนที่นั่งแน่นอน มี limit ที่แขกจะใช้บริการเยอะๆ ในคราวเดียวกัน แต่ room service ตรงกันข้าม ความท้าทายอยู่ที่ต้องเสิร์ฟแขกทุกคนให้ได้อาหารสดๆ ร้อนๆ ตรงตามเวลาที่ระบุ โดยเฉพาะ มื้อเช้า เพราะแขกมักมีธุระสำคัญต้องออกไปทำ ยิ่งถ้าสายตั้งแต่ห้องแรก ห้องอื่นๆ ก็จะสายตาม ดังนั้นกฎเหล็กของ room service ก็คือห้องแรกห้ามสาย!

"บางทีได้เวลานั้นปุ๊บ ขึ้นไปไม่เจอก็วุ่นวาย ก็ต้องรอเลย หรือแก้ปัญหาด้วยการไปถาม Front ว่าเขาฝากกุญแจไว้หรือเปล่า ถ้าฝากเราจะบอกกับ Front ว่าถ้าแขกคนนี้กลับมา เราจะขึ้นไปขอโทษ ผมอยู่ตรงนี้มานานพอควร รู้สึกว่าชาวต่างชาติชอบให้เราแก้ปัญหาทันที เพราะถ้าเก็บไว้ เขาไปเขียน complain แน่ ตอนเช็กเอาต์" จำนงค์ เลาหวิวัฒนชัย ผู้จัดการ Room Service กล่าว

จริงๆ แล้ว จำนงค์เตรียมเกษียณอายุการทำงานตั้งแต่ปลายเดือนพฤศจิกายนปีที่แล้ว แต่เพราะความผูกพันกับแขก 2 คนที่กลับมาพักในช่วงนั้น เขาจึงทำหน้าที่รับใช้โอเรียนเต็ลต่อจนผ่านช่วงพีคไปอย่างราบรื่น รวมอายุทำงานร่วม 35 ปี

ว่ากันว่า แขกของโอเรียนเต็ลอาจแบ่ง ได้ 2 ประเภท เศรษฐีใหม่มักพอใจที่จะ "be seen" คนกลุ่มนี้มักจะเวียนไปใช้ facility ทุกแห่งในโรงแรม ขณะที่เศรษฐีเก่าจะชอบ low profile มักชอบขลุกตัวอยู่ในห้อง จึงไม่สงสัยที่จำนงเชื่อว่า room service ของโอเรียนเต็ลขายดีที่สุดในโลก

"ถ้าเชฟมีความสุข ก็ใส่ความสุขเข้า ไปในอาหาร แล้วพนักงานที่มีความสุขก็หยิบจานอาหารที่มีความสุขไปให้แขก แขกก็มี ความสุข พอแขกกินอาหารมีความสุขก็กลับมาใช้บริการ โรงแรมก็ได้ ทุกคนก็แฮปปี้" เป็นละคร เรียกว่า happy ending แบบไม่มีตอนอวสาน ความคิดแง่บวกนี้เป็นของอิทธิพล วิทจิตสมบูรณ์ ผู้ช่วยผู้จัดการ F&B คนไทยใน F&B Office คนแรก

เดิมอิทธิพลเติบโตมาจากสายงานจัดเลี้ยงตลอด 10 ปี ต่อมาเคิร์ทตั้งตำแหน่งใหม่ให้อิทธิพลเป็นตัวกลางงานระหว่างพนักงานไทยกับผู้จัดการ F&B เหตุที่ต้องมี เพราะว่าตำแหน่ง ผู้จัดการ F&B Manager ที่เป็นชาวต่างชาติจะอยู่ในวาระแค่ 2-3 ปี แล้วก็เปลี่ยนคน จึงมักมีช่องว่างระหว่างวัฒนธรรมเกิดขึ้นเป็นระยะๆ โดยเฉพาะช่วงรับงานใหม่

"ตอนเปิดศาลาริมน้ำใหม่ๆ ผู้จัดการ F&B คนใหม่จากเยอรมันไปเทสต์ เราก็เสิร์ฟต้มยำกุ้งกับเมนคอร์สพร้อมกัน ฝรั่งเขาก็กินต้มยำกุ้งก่อนแล้วค่อยกินที่เหลือ อาหารที่เหลือก็เลยเย็นก็ตำหนิ ส่วนเชฟก็บอกว่าคนไทยเราสั่งข้าวมากินพร้อมต้มยำกุ้ง แต่เจ้านายห่วงเรื่องความร้อนของอาหาร ผมอยู่ตรงกลาง ต้องเข้าใจทั้งสองฝ่ายแล้วต้องทำให้สองฝ่ายเข้าใจกัน ผมเลยเสนอว่ามีสคริปต์ให้พนักงานเอาไว้อธิบาย วัฒนธรรมการกินแบบไทย ทดลองอยู่ 1 เดือน คำว่าอาหารเย็นก็หมดไปไหม ทุกคนก็ enjoy" ครั้งนี้เขาระงับข้อพิพาท ระหว่างเชฟครัวไทยกับผู้จัดการ F&B ใหม่ได้อย่างสวยงามและยังเพิ่ม cultural value ให้กับอาหารมื้อนั้นของแขกได้ด้วย

อิทธิพลให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากรในแผนกอย่างมาก เมื่อ 5 ปีก่อน เขายกเลิกเครื่องชงกาแฟแบบ semi-auto มาเป็น expresso machine เปลี่ยนวิธีการทำงานจากที่ผู้ชงทำแค่กดปุ่มแล้วก็ยืนมอง แขกถามเรื่องกาแฟก็ไม่รู้ แขกบ่นก็ไม่รู้จะแก้ไขอย่างไรเพราะสิ่งที่ต้องทำก็แค่กด มาเป็นวิธีทำงานที่ผู้ชงต้องคุมอุณหภูมิ คุมเวลาและความแน่น ฯลฯ ไม่ใช่แค่เปลี่ยน hardware และวิธีทำงาน แต่ยังเปลี่ยนวิธีคิด เพราะการเป็นบาริสต้าที่ดี พนักงานต้องเรียนรู้ และรักกาแฟ แม้จะมี human error อิทธิพล มองว่าเป็นการลงทุนเพื่อสร้างพนักงานที่มี passion เกี่ยวกับกาแฟ สร้างกาแฟที่อร่อยให้ แขก และสร้างรายได้ให้โรงแรม

จากจุดนี้อิทธิพลยังต่อยอดให้บาริสต้า ขึ้นมาเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านกาแฟทำหน้าที่สำรวจและตรวจสอบมาตรฐานกาแฟของทั้งโรงแรม เขายังเอาวิธีการเดียวกันนี้ไปใช้สร้าง tea master ที่พัฒนาคนมาจาก China House ดูแลมาตรฐานชาของทั้งโรงแรม

จากคำว่า "ขอบคุณ" ที่แขกคนหนึ่งกล่าวแล้วยิ้มตอบแทนการบริการอันดีของอิทธิพลเมื่อ 18 ปีที่แล้ว 10 ปีให้หลังเขาก็ได้ เข้ามาอยู่ในโอเรียนเต็ล โรงแรมที่คนโรงแรมทุกคนใฝ่ฝันอยากจะเข้ามาทำ เขายอมรับว่า ถ้าวันนี้เขาไม่ได้ใส่ยี่ห้อโอเรียนเต็ลแล้ว value ของเขาคงลดลง แต่ที่ได้ติดตัวไปตลอดก็คือทักษะและความรู้จากหลักสูตรอบรม ซึ่งปีที่ผ่านมามีหัวข้ออบรมมากถึง 200-300 หัวข้อ

หลักสูตรต่างๆ ที่เอกธนา ฝ่ายซ้ายคราม ผู้จัดการฝ่ายการเรียนรู้และพัฒนา Human Resource สร้างสรรค์ มีหลากหลายทั้งที่เกี่ยวกับการทำงานโดยตรง เช่น คอร์สอบรมเรื่อง Luxury Service, Team Building, How to open wine, Extra smile to Thai & Asian ฯลฯ และหลักสูตรที่หลายคนเห็นชื่อแล้วอาจงงว่าเกี่ยวตรงไหน เช่น การดูนพลักษณ์, ศิลปะการหัวเราะ, ศิลปะการหายใจ, อบรมธรรมะ, ทักษะการใช้ชีวิต ฯลฯ หลายหลักสูตรไม่มีสอนในโรงเรียนการโรงแรมที่สวิตเซอร์แลนด์ และอาจหาไม่ได้ที่ไหนในโลก

การนำธรรมะเข้ามาใช้ อย่างโปรแกรม "เว้นวรรคชีวิต" ที่จะมีการพาพนักงานไปปฏิบัติ ธรรมที่สวนโมกข์ 5 วัน จัดทุกๆ ปี หรือการนำนักจิตวิทยามาสร้าง "มุมสบายใจ" คล้ายๆ คลินิกรับปรึกษาปัญหาความเครียดย่อมๆ ในโรงแรม เพื่อสร้างความสบายใจและความสุข ให้พนักงาน

"ฝรั่งไม่มี เขาจะเป็นเรื่องของ standard อย่างเดียว เพราะเขาไม่เข้าใจ อาจจะไม่รู้ ไม่มีคำว่า service mind หรือถ้ามีก็ไม่เหมือนเรา เพราะคนไทยทำงานด้วยใจ หมายถึง ใจของเขาเป็นอย่างไรตอนนั้น โกรธ โมโห หรือไม่สบายใจ แต่โชคดีที่เราเป็นคนไทย คือเรามีใจเอื้ออาทร โอบอ้อมอารีอยู่แล้ว เพราะฉะนั้นมันก็มีอยู่ในใจเราอยู่แล้ว แค่มาปัดฝุ่น คุณมีอยู่นะ คุณเอาออกมานะ ขุดออกมานะ ทำให้เขามั่นใจ" จุดแข็งของเอกธนาคือเขามีความเข้าใจคนไทยอยู่ในสายเลือด ขณะเดียวกันก็มีความรู้แบบตะวันตกอยู่ในหัว

เอกธนาจบการศึกษาด้านการโรงแรมจาก Les Roches Hotel School โรงเรียนการโรงแรมชื่อดังติดอันดับ 1 ใน 3 ของสวิตเซอร์แลนด์ จากนั้นทำงานในโรงแรมทั้งในประเทศ สวิตเซอร์แลนด์และประเทศไทย เป็นเวลากว่า 20 ปี ในธุรกิจ luxury hotel โดยกว่า 8 ปีมาแล้วที่เขาอยู่โอเรียนเต็ล

"ปณิธานของผมคือจะทำอย่างไรให้พนักงานมีความสุขที่เขาได้ทำงาน มีความสุขที่เขาได้อยู่กับโอเรียนเต็ล มีความสุขในการครองชีพ ให้เขารู้จักสมดุลระหว่างอาชีพการทำงานและอยู่บ้าน ผมพยายามสร้างทักษะการใช้ชีวิตให้เขา เพราะเราเชื่อมั่นว่า ถ้าเรามีความสุข สุขนั้นจะล้นออกมาสู่คนข้างๆ ทันที" เป้าหมายของพนักงานคนอื่นคือทำให้แขกมีความสุข เป้าหมายของเอกธนาก็คือทำให้พนักงานมีความสุข บนความเชื่อว่า พนักงานที่มีความสุขก็จะทำให้แขกมีความสุข

การที่จะทำให้พนักงานเต็มใจเข้ารับการอบรม เปิดใจรับเนื้อหาและได้สาระกลับไป เขาดีไซน์วีธีการนำเสนอที่ไม่ใช่แค่เปิดห้องและยืนพูด แต่มีความสนุก อารมณ์ขัน และความตื่นเต้นมาช่วยสร้างบรรยากาศ เช่น ห้องเรียนสนามหญ้าหน้า Author Lounge หรือ walk rally ที่สวนลุม หรือจัดเล่นเกมไปต่างจังหวัด ฯลฯ หลายๆ ครั้งที่เป็นหลักสูตร team building ของทั้งโรงแรม มร.เคิร์ทจะไปด้วย

นอกจากงานพัฒนาและฝึกอบรม เอกธนายังจัดโปรแกรมการศึกษาเพื่อพัฒนาทักษะการบริหารจัดการให้กับพนักงาน โดยให้ทั้งความรู้และวุฒิการศึกษา เช่น หลักสูตร Mini MBA ร่วมกับจุฬาฯ และ Hotel School Project ระดับปริญญาตรีร่วมกับมหาวิทยาลัย ราชมงคล ฯลฯ วันนี้เขากำลังพัฒนาหลักสูตร ปริญญาโทร่วมกับจุฬาฯ เพื่ออัพเดทความรู้และวิทยาการใหม่ๆ ให้กับพนักงานระดับผู้บริหาร การสอนทั้งหมดจัดขึ้นที่โรงแรมในช่วงโลว์ซีซั่น โดยย้ำว่า เหล่านี้เป็นทุนเรียน ฟรี!!

"ผมว่าในโรงแรมด้วยกัน ไม่มีที่ไหนกล้าลงทุนทำแบบนี้หรอก"

จึงไม่น่าแปลกใจว่า ทำไมพนักงานโอเรียนเต็ลจึงมีการพัฒนาทักษะอย่างรวดเร็วและก้าวกระโดดไปได้ไกลกว่าพนักงานในหลายๆ โรงแรม และก็ไม่น่าแปลกใจที่พนักงานทุกคนจะรักและอุทิศเพื่อโรงแรมได้มากมาย ถึงขนาดใช้เวลากว่าครึ่งชีวิตในโอเรียนเต็ลและเกษียณตัวเองที่นี่ ทั้งนี้ก็เพราะโอเรียนเต็ลรักและอุทิศให้พนักงานมากมายเช่นกัน โดยเฉพาะโอกาสดีๆ ที่หากไม่ได้ทำที่นี่ชาตินี้ก็คงหาไม่ได้แล้ว

ดังนั้น เมื่อพนักงานมีความสุข ยิ้มอย่างมีความสุข ทักทายแขกอย่างมีความสุข ส่งมอบบริการให้แขกด้วยความสุข เชฟก็ปรุงอาหารอย่างมีความสุข therapist ก็สัมผัสแขกด้วยความสุข จึงไม่น่าแปลกใจ ที่แขกบางคนจะซาบซึ้ง ถึงกับเอ่ยปากว่า "ถ้าสวรรค์มีจริง ฉันหวังว่าจะมีความสะดวกสบายและน่าอยู่เหมือนที่โอเรียนเต็ล"   




 








upcoming issue

จากโต๊ะบรรณาธิการ
past issue
reader's guide


 



home | today's news | magazine | columnist | photo galleries | book & idea
resources | correspondent | advertise with us | contact us

Creative Commons License
ผลงานนี้ ใช้สัญญาอนุญาตของครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง 3.0 ประเทศไทย