Search Resources
 
Login เข้าระบบ
สมัครสมาชิกฟรี
ลืมรหัสผ่าน
 
  homenewsmagazinecolumnistbooks & ideaphoto galleriesresources50 managermanager 100join us  
 
 


bulletToday's News
bullet Cover Story
bullet New & Trend

bullet Indochina Vision
bullet2 GMS in Law
bullet2 Mekhong Stream

bullet Special Report

bullet World Monitor
bullet2 on globalization

bullet Beyond Green
bullet2 Eco Life
bullet2 Think Urban
bullet2 Green Mirror
bullet2 Green Mind
bullet2 Green Side
bullet2 Green Enterprise

bullet Entrepreneurship
bullet2 SMEs
bullet2 An Oak by the window
bullet2 IT
bullet2 Marketing Click
bullet2 Money
bullet2 Entrepreneur
bullet2 C-through CG
bullet2 Environment
bullet2 Investment
bullet2 Marketing
bullet2 Corporate Innovation
bullet2 Strategising Development
bullet2 Trading Edge
bullet2 iTech 360°
bullet2 AEC Focus

bullet Manager Leisure
bullet2 Life
bullet2 Order by Jude

bullet The Last page








 
ASTV ผู้จัดการรายสัปดาห์2 สิงหาคม 2553
บทเรียนจาก iPhone 4             
 


   
search resources

Apple Computer
Apple
iPod and MP3 Players
Ipod




แม้แต่สินค้าที่ฮอตที่สุด ก็ยังงานเข้า

ไอโฟน 4 ออกวางจำหน่ายไม่นาน ลูกค้าที่เห่อของใหม่ชอบเปิดซิงเริ่มพบปัญหาบางอย่างที่คาดไม่ถึง ไอโฟน 4 สัญญาณเดี้ยง!

หลังใช้งานไอโฟน 4 ได้ไม่นาน ผู้ใช้หลายรายพบปัญหาคล้ายกันคือ เวลาใช้มือกำปิดทับส่วนล่างด้านซ้ายของเครื่อง แถบแสดงความเข้มของสัญญาณจะค่อยๆ ลดลงทีละขีดจนไม่เหลือ แถมยังขึ้นข้อความว่า No Service ให้ดูต่างหน้า

แต่พอคลายมือออกสัญญาณถึงเริ่มกลับมาเต็มเหมือนเดิม

ปัญหาดังกล่าวผู้ใช้งานอ้างว่าเกิดจากมือไปบังทับส่วนที่เป็นแถบสเตนเลสรอบเครื่อง ซึ่งทำหน้าที่เป็นเสาอากาศไปในตัว ทำให้สัญญาณลดหายไปจนใช้งานไม่ได้

ข่าว ไอโฟน 4 มีปัญหาสัญญาณ แพร่สะพัดไปทั่วอินเทอร์เน็ต หลายคนโพสต์ภาพวิดีโอโชว์ให้เห็นกันเต็มตาว่า ขีดความเข้มสัญญาณลดลงเมื่อมือกำทับแถบอะลูมิเนียมด้านล่างตัวเครื่อง

โดยสรุปแล้วพบว่าท่าจับที่ผู้ใช้อ้างว่ามีผลให้สัญญาณมือถือลดลง หลักๆ แล้วมีอยู่สองท่า ได้แก่

ท่า Grip of Death เป็นท่าใช้มือโอบกำทับส่วนล่างซ้ายของไอโฟน 4

ท่า Cradle เป็นท่าใช้นิ้วก้อยช้อนใต้เครื่อง โดยมีนิ้วนางกับนิ้วกลางแตะประคอง ส่วนนิ้วโป้งเป็นอิสระสำหรับแตะหน้าจอ

แอปเปิลร่อนจดหมายยอมรับว่า ไอโฟน 4 มีปัญหาจริง ซึ่งไม่ใช่ปัญหาจากเสาอากาศ แต่เกิดจากสูตรการแสดงระดับความเข้มสัญญาณที่ ผิดเพี้ยนŽ

ส่วนประสิทธิภาพของเสารับสัญญาณไอโฟน 4 เป็นปรกติดีทุกอย่าง

แอปเปิลอธิบายว่า ขีดแสดงระดับความเข้มสัญญาณแสดงแถบความเข้มมากกว่าที่ควรเป็น ส่วนขีดสัญญาณลดลงที่ผู้ใช้บางคนเห็นเมื่อจับมือถือในบางท่าเป็นเพราะ 'ขีดสูงสุดไม่บอกระดับที่เป็นจริงตั้งแต่แรกแล้ว'

ไม่เท่านั้น แอปเปิลยังคุยด้วยว่า ไอโฟน 4 เป็นมือถือที่ออกแบบระบบเสาอากาศมาได้เยี่ยมยอดที่สุดในบรรดาไอโฟนรุ่นอื่น
คำอธิบายของแอปเปิลดูจะไม่เป็นผลเมื่อพิจารณาความเห็นตามเว็บบอร์ด และเว็บบล็อกแล้ว คนส่วนใหญ่มองว่าเป็นคำแก้ตัวมากกว่าแก้ไข
เรื่องราวของปัญหาดังกล่าวถูกยกระดับความรุนแรงขึ้นไปอีกเมื่อนิตยสาร Consumer Reports นิตยสารเพื่อผู้บริโภค ซึ่งผู้บริโภคอเมริกันให้ความเชื่อถือสูงสุด กล่าวว่า ไม่แนะนำให้ใช้ iPhone เนื่องจากมีข้อผิดพลาดในเรื่องของการออกแบบของเสาอากาศ

ในที่สุด สตีฟ จ็อบส์ ซีอีโอของแอปเปิลก็ออกมาอธิบายปัญหาที่เกิดขึ้นกับ iPhone 4

พร้อมทั้งขอโทษ

และให้ฟรีซองใส่กันกระแทก

ในการออกมาแถลงข่าวครั้งนี้ จ็อบส์ได้นำเสนอพร้อมกับสไลด์ และสถิติ จ็อบส์ยังคงพยายามชี้ให้สื่อมวลชน และผู้สนใจเห็นว่า ปัญหาสัญญาณจากเสาอากาศหด (Antennagate) บน iPhone 4 เป็นเรื่องเล็กน้อย ซึ่งมีผลกระทบดังกล่าวเกิดขึ้นกับมือถือแทบทุกเครื่อง

และประเด็นหนึ่งที่จ็อบส์มักจะกล่าวถึงก็คือ เจ้าของ iPhone 4 ส่วนใหญ่ไม่ได้บ่นเรื่องนี้แต่อย่างใด

ข้อเสนอจะให้ซองป้องกันฟรีสำหรับเจ้าของ iPhone 4 ที่ต้องการ หมายถึงการที่ Apple อาจจะต้องควักเงินสูงถึง 178 ล้านเหรียญฯ (ประมาณ 6 พันล้านบาท หรือคิดเป็น 1% ของรายได้ทั้งปี) แต่หากเทียบกับการเรียกคืน (recall) iPhone 4 ทั้งหมด ทางบริษัทอาจจะต้องเสียค่าใช้จ่ายสูงถึง 1.5 พันล้านเหรียญฯ (ประมาณ 5 หมื่นล้านบาท) เลยทีเดียว

ในการแก้ต่างสำหรับปัญหาที่เกิดขึ้นให้กับ iPhone 4 จ็อบส์กล่าวว่า มีเพียง 2% ของผู้ซื้อที่ขอคืน iPhone 4 หรือคิดเป็นหนึ่งในสามของไอโฟนรุ่นก่อนหน้านี้

จ็อบส์ยังกล่าวอีกว่า ปัญหาสายหลุดสัญญาณขาดหายของ iPhone 4 ยังเกิดขึ้นเป็นส่วนน้อยมาก โดยข้อมูลดังกล่าวได้รับมาจาก AT&T ผู้ให้บริการเครือข่ายรายเดียวของแอปเปิล

ความผิดพลาดครั้งนี้ของแอปเปิลรุนแรงขนาดไหน?

แอปเปิลแก้ปัญหาได้ดีเพียงไร อย่างไร

บทวิเคราะห์

ไอโฟน 4 คือโทรศัพท์มือถือที่แอปเปิลภูมิใจที่สุด และเป็นผลิตภัณฑ์ที่ขายดีที่สุดในประวัติศาสตร์ของแอปเปิล

มันเป็นมือถือที่ออกวางตลาดในช่วงที่ Android กำลังบูมสุดๆ และทำท่าว่าอนาคตของแอนดรอยด์อาจจะแซงหน้าไอโฟนไปในไม่ช้านี้ เพราะมือถือทุกแบรนด์ใหญ่ต่างเข็น Android Phone ออกมาทั้งนั้น ยกเว้นก็แต่เพียงโนเกีย เบอร์หนึ่งของโลกเท่านั้นที่ยังทำใจทิ้งซิมเบียนไปไม่ได้

ด้วยยอดขายที่สูงเป็นประวัติศาสตร์บริษัท และภายใต้สภาพการแข่งขันอันรุนแรง อีกทั้งผลิตภัณฑ์ของแอปเปิลล้วนได้รับคำชมเชยจากสื่อและผู้บริโภคทั่วโลกในฐานที่ผลิตผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์แบบมาโดยตลอด ไม่ต้องแปลกใจเลยว่าทำไมแอปเปิลถึงได้เพิกเฉยเมื่อผู้บริโภคร้องเรียนในประเด็นสัญญาณขาดหายเมื่อผู้ใช้ถือไอโฟนวางมือผิดตำแหน่ง

ผู้บริหารแอปเปิลพยายามทำให้เรื่องนี้เป็นเรื่องขำๆ เพราะไม่เห็นความสำคัญของปัญหา อีกทั้งมั่นใจในตนเองสูง ซึ่งเป็นเรื่องธรรมดาของบริษัทที่ผลิตแต่สินค้าที่เปลี่ยนโลก ยังไม่ต้องพูดถึงแบรนด์แอปเปิลที่แข็งแกร่ง สาวกมากมายทั่วโลกย่อมไม่ได้รับผลกระทบต่อเรื่องเพียงเท่านี้หรอก

อย่างไรก็ตาม เมื่อนิตยสาร Consumer Reports (และเว็บไซต์) ซึ่งได้รับความน่าเชื่อถืออย่างสูง ทำให้ปัญหาที่แอปเปิลทำเป็นเรื่องไม่สำคัญ กลายเป็นเรื่องสำคัญขึ้นมาแล้ว

ซึ่งก็หมายความว่าแบรนด์แอปเปิลนั้นถึงแม้จะแข็งแกร่งจนกระทั่งเป็น Cult Brand ก็จริง แต่ทว่าเมื่อเผชิญแบรนด์ที่ได้รับความน่าเชื่อถืออย่างสูงล้ำในเชิงสื่อเพื่อผู้บริโภคซึ่งไม่ได้มีผลประโยชน์แอบแฝงแต่อย่างใดนั้น

แอปเปิลก็แอปเปิลเถอะ ออกอาการหาวเรอได้เช่นกัน

แม้จะไม่อยากออกมาแถลงข่าวยอมรับความผิดพลาด แต่ในเมื่อไม่มีทางเลือก สุดท้ายท่านศาสดาก็ต้องออกมายอมรับความผิดพลาด แต่ก็โทษสื่อและพยายามทำให้ปัญหา Reception กลายเป็นเรื่องเล็กด้วยการประกาศว่าจะไม่มีการแก้ไขปรับปรุงการออกแบบโทรศัพท์แต่อย่างใด แต่ทว่าจะแจกฟรี Bumper หรือเคสใส่มือถือไปเท่านั้น

การที่แอปเปิลแก้ปัญหาด้วยวิธีนี้ก็เพื่อทำให้ปัญหาดูเล็กลง และเป็นวิธีที่ประหยัดที่สุด แต่สิ่งที่แอปเปิลได้เรียนรู้ก็คือ แม้จะเป็นปัญหาเพียงเล็กน้อยในสายตาของผู้ผลิต แต่ไม่เล็กน้อยเลยในสายตาของผู้บริโภค โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อได้รับการตอกย้ำจากนิตยสารและเว็บไซต์ที่ได้รับการยอมรับอย่างสูงจาก Consumer Reports แล้วไซร้

แอปเปิลก็ต้องทบทวนตนเองเหมือนกันว่าเมื่อเผชิญวิกฤตการณ์เช่นนี้จะมีนโยบายอย่างไร

เพราะโตโยต้าก็เพิ่งแสดงบทเรียนให้เห็นเมื่อไม่กี่เดือนที่ผ่านมา
หรืออินเทลก็เคยเผชิญวิกฤตทำนองนี้เช่นกัน

หากรับมือได้อย่างรวดเร็ว จะเป็นคุณกับบริษัท

หากเพิกเฉยก็อาจกัดกร่อนแบรนด์ได้ แม้แบรนด์จะแข็งแกร่งก็ตาม   




 








upcoming issue

จากโต๊ะบรรณาธิการ
past issue
reader's guide


 



home | today's news | magazine | columnist | photo galleries | book & idea
resources | correspondent | advertise with us | contact us

Creative Commons License
ผลงานนี้ ใช้สัญญาอนุญาตของครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง 3.0 ประเทศไทย